گارانتی محصول یکی از وظایف شرکت‌ها در ارتباط با تعهد و انجام مسئولیت اجتماعی آنها است.
یخچال می‌سازیم اما به مشتری اطلاعات کافی نمی‌دهیم
دستاورد صنعت / یخچال فریزر ما خراب شد و چاره‌ای نبود جز این که یخچال تازه‌ای بخریم. قیمت یخچال خارجی و داخلی در بازار چند برابر شده بود و امکان خرید یخچال فریزر خارجی با قیمت‌های بالا را نداشتیم رفتیم سراغ یخچال‌های داخلی. چند مدل از یخچال‌های چند برند داخلی را دیدیم و بالاخره یکی را انتخاب کردیم. نمایندگی فروش کلی از برندشان تعریف کرد و گفت که همه محصولات شرکت گارانتی دارد. ما هم یخچال مورد نظر را سفارش دادیم، قیمتش را پرداختیم و تاکید کردیم که رنگ یخچال باید سفید باشد. او هم گفت فردا حوالی ظهر یخچال به آدرس شما فرستاده می‌شود.
فردا از ظهر ما منتظر پیک حامل یخچال شدیم. هر چه منتظر ماندیم خبری نشد. بالاخره نزدیک عصر زنگ زدیم به نمایندگی که این یخچال چی شد؟ نمایندگی شماره راننده شرکت را داد. به راننده زنگ زدیم کلی بهانه آورد و این که در ترافیک گیر کرده است و تا یک ساعت دیگر می‌رسد. بالاخره بعد از غروب آفتاب راننده و یک همکار دیگرش کشان کشان یخچال را به طبقه دوم آوردند.
قبل از این که یخچال سرجایش قرار بگیرد. کارتن را باز کردند اما رنگ یخچال به جای سفید، خاکستری بود. به راننده گفتیم که رنگ سفارش ما سفید بود. راننده اصرار می‌کرد که این رنگ بهتری است و قیمتش هم بیشتر است تازه ما تا اینجا آورده‌ایم، بهتر است همین را انتخاب کنید. سرانجام بعد از اصرار ما قبول کرد که یخچال را برگرداند وفردا یخچال جدید را بیاورد.
فردا هم با کلی تاخیر راننده رسید و کارتن یخچال را باز کرد و گفت که فردا یک نفر از شرکت می‌آید و یخچال را روشن می‌کند. اگر شما روشن کنید شرکت هیچ گارانتی نخواهد داد.
ما هم که تازه به خانه جدید نقل مکان کرده بودیم، همچنان بی یخچال بودیم، پذیرفتیم تا فردا آقای تکنیسین بیاید. ما هم که چند روز درگیر خانه جدید و یخچال بودیم و ناچار بودیم برویم سر کار، یکی را گذاشتیم خانه تا آقای تکنسین بیاید و یخچال را راه بیندازد. روز بعد آقای تکنسین با کلی تاخیر آمد و یخچال را را انداخت و گفت که یخچال یک سال گارانتی است و اگر اشکالی پیدا کرد به شرکت زنگ بزنیم.
بعد هم یک بار از شرکت زنگ زدند که از یخچال راضی هستیم؟ ما هم گفتیم بله ولی دو تا از کشوهای فریزر مشکل دارد. راهنمایی کرد و گفت که اگر لازم است یکی بیاید و چک کند. اما نیامد.
تا این که یک روز هنگام باز کردن یخچال، دسته در یخچال از جا درآمد. ما هم چند روزی با همین یخچال بی‌دسته و در، سر کردیم تا بالاخره زنگ زدیم به شرکت. گفتیم که مشکل چیست و مدیر بخش گفت فردا یک نفر را می‌فرستد برای تعمیر و تعویض دسته در یخچال. باز ناچار شدیم از کار بزنیم و منتظر آقای تعمیرکار بمانیم.
فردا آقای تعمیرکار شرکت آمد و دسته در را عوض کرد ولی گفت که این شامل گارانتی نمی‌شود؛ چون اشکال ظاهری است. از ما بابت تعویض دسته یخچال ۷۰ هزار تومان گرفت و رفت.
بعد از رفتنش نگاهی به برگه گارانتی کردیم که یک چیز کلی بود که یخچال گارانتی است. و چندتا شماره هم رویش بود، همین.
چرا گارانتی یک محصول هیچ چیزی ندارد جز چندتا شماره؟ چرا تولیدکننده و فروشنده به خریدار اطلاعات لازم را نمی‌دهند، که این گارانتی شامل چه چیزهایی می‌شود و شامل چه چیزهایی نمی‌شود؟ این نحوه رفتار با مشتری، باعث می‌شود که خریدار به این نتیجه برسد که دیگر از محصولات این شرکت خرید نکند.
مسئولیت اجتماعی هر شرکتی که محصول و یا خدماتی ارائه می‌دهد باید اطلاعات مربوط به کالا و خدمات را به روشنی دربرگه یا دفترچه‌ای توضیح دهد. علاوه بر این اگر کالای فروخته شده، گارانتی دارد، باید آن را در همان برگه یا دفترچه یا برگه و دفترچه جداگانه‌ای توضیح داده شود. این که چه بخش‌هایی شامل گارانتی می‌شود و چه بخش‌هایی گارانتی نمی‌شود.
در حین چک کردن برگه گارانتی تازه متوجه شدم که دفترچه اطلاعات مربوط به یخچال هم یک برگه کوچک است که تقریبا هیچ اطلاعاتی ندارد. یک برگه ساده که رویش فقط مدل یخچال رویش نوشته شده است و بس. در حاشیه بیرونی یخچال هم یک برچسب نصب شده که مثلا این محصول برق کم مصرف می‌کند.
مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها این است که با جزئیات دقیق همه بخش‌های محصول را برای مشتری در قالب دفترچه‌ای توضیح دهند. غیر از این، درباره نحوه نگهداری قطعات و یخچال و موارد ایمنی و خطرناک به مشتری اطلاعات بدهند نه این که یک برگه ساده فقط مدل یخچال را رویش بنویسند.
برخلاف تصور، این کار هزینه اضافی برای شرکت‌ها نیست بلکه مشتری با مطالعه این دفترچه و در صورت نیاز استفاده از اطلاعات آن، به تولیدکننده اطمینان پیدا می‌کند و از یک مشتری معمولی به یک مشتری وفادار تبدیل می‌شود.
