کارمندی فراتر از وظیفه و شغل

رفتارهای فرا نقشی شامل رفتار­هایی می‌شود که کارکنان داوطلبانه برای کمک به پیشرفت سازمان انجام می ‌دهند.

رفتار شهروندی سازمانی که با عباراتی چون سرباز خوب، رفتار داوطلبانه و اختیاری و رفتار فراتر از وظیفه، بیان می­شود، موج جدیدی را در دانش سازمانی، به ‌ویژه در زمینه رفتار سازمانی ایجاد کرده است که نقشی اساسی در اثربخشی سازمانی دارد. رفتار شهروندی سازمانی باعث می­ شود که کارکنان خواسته­های گروهی و سازمانی را بر خواسته­های فردی مقدم شمارند.

“توماس باتمن و دنیس ارگان“ محققان آمریکایی برای اولین بار اصطلاح رفتار شهروند سازمانی را به کار بردند و آن را به‌ عنوان رفتار­های سودمند دانستند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می­دهند. شهروند سازمانی فردی است که دست به رفتار­های می­ زند که فراتر از نقش، وظایف سازمانی و شرح شغل او هستند. یک شهروند سازمانی به دنبال پاداش برای رفتار‌های مناسب خود نیست. در حقیقت این رفتار­ها ریشه در ازخودگذشتگی شغلی وی دارد و با این باور همراه است که رفتار­های مناسب او به پیشرفت سازمان کمک می­کند. رفتار ممتاز سازمانی از فعالیت­ های کارکنان معمولی پدیدار نمی­ شود.

یکی از دلایل موفقیت سازمان ­های بزرگ داشتن کارکنانی است که فراتر از وظایف اداری ‌شان تلاش می­کنند. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی، تحولی در حوزه رفتار سازمانی ایجاد کرده است. این مفهوم مسلماً باعث شده است که سازمان ­ها نوآور، انعطاف‌پذیر، بهره ­ور و در مقابل بقاء و پیشرفتشان مسئول باشند. مطالعات اخیر در خصوص رابطه بین رفتار شهروند سازمانی و رفتار اخلاقی نشان می­دهد که رفتار شهروندی سازمانی موجب افزایش عملکرد کارکنان می­شود. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی در بخش خدمات از اهمیت ویژه ­ای برخوردار است و در بیمارستان­ها، هتل­ها و بسیاری از سازمان­های دیگر به اجرا درآمده است. بسیاری از سازمان ­ها مفهوم رفتار شهروندی سازمانی را بکار گرفته و از این طریق کارایی­ شان را افزایش داده­ اند؛ اما در ایران هنوز این مفهوم ناشناخته است.

مفهوم رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی رفتار داوطلبانه ای است که اختیاری بوده و به ‌صورت مستقیم یا آشکارا توسط سیستم پاداش رسمی سازمان موردتقدیر قرار نمی­گیرد. این نوع رفتار چیزی بیشتر از موضوع انتخاب فردی است. به‌طوری‌که از طریق وظایف مندرج در شرح شغل قابل‌تشخیص نیست، این نوع رفتار در سازمان الزامی نبوده و به ‌عنوان خروجی کار قلمداد نمی­شود، اما اغلب تعریف غیررسمی کارکنان را به همراه دارد و برای کارایی و موفقیت وظایف سازمان لازم است.

دنیس ارگان و توماس باتمن رفتار شهروندی سازمان را این‌گونه تعریف می­کنند: رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری منحصربه ‌فرد، اختیاری و فرا وظیفه­ای است که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و به ­طور مستقیم یا غیرمستقیم به ‌وسیله سیستم پاداش رسمی سازمان سازمان‌ دهی نمی­ شود.

مؤلفه ‌های رفتار شهروندی سازمانی

در ادبیات تحقیق مرتبط با رفتار سازمانی اجتماعی بر سر ابعاد یا مؤلفه­های رفتار شهروندی سازمانی وجود ندارد.به رغم نام­گذاری­هایی مختلف ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شاید بتوان گفت که معتبرترین تقسیم­بندی ارائه ‌شده درباره مؤلفه­های رفتار شهروندی سازمانی توسط دنیس ارگان ارائه ‌شده است که در تحقیقات مختلف مورداستفاده قرارگرفته است. این ابعاد عبارت‌اند از:

• نوع‌دوستی: کمک کردن به همکاران در عملکرد مربوط به وظایفشان، اعمالی داوطلبانه که به همکار در مشکلات مربوط به کار کمک می­کند.
• فضیلت مدنی: مشارکت در امور اداری سازمان؛ مشارکتی سازنده در حمایت از اقدامات سازمانی به‌صورت حرفه­ای و اجتماعی.
• وجدان کاری: انجام یک سری وظایف فراتر از الزامات تعیین‌شده به‌وسیله سازمان؛ نوعی از رفتار که فراتر از حداقل سطح وظیفه­ای موردنیاز برای انجام کار و ایفای آن نقش است.
• نزاکت: توجه کردن به دیگر افراد در سازمان، نسبت به ایجاد تغییراتی که ممکن است بر کار آن‌ها تأثیر بگذارد. التزام آگاهانه به رفتار­های با ملاحظه و بافکر که از کارهای که باعث ایجاد مشکل برای دیگران جلوگیری می­کند.
• جوانمردی: پرهیز از گلایه و شکایت درباره موضوعات جزئی، تمایل به تحمل نا ملایمتی‌ها و اجحاف­های کاری که در سازمان رخ می­دهد، به همراه نگرشی مثبت، بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد.

عوامل تعیین‌کننده رفتار شهروند سازمانی

در مطالعاتی که در اوایل قرن حاضر انجام شد محققان پیشایند­های رفتار شهروندی سازمانی را از تحقیقات تجربی جاری استخراج و آن‌ها را به چهار دسته بزرگ تقسیم کردند:

الف: خصوصیات فردی: نگرش­های کارکنان (احساس رضایت، احساس انصاف، تعهد سازمانی، اعتماد به رهبر)، متغیر­های مزاجی (پیروی از وجدان، سازش، احساسات مثبت و منفی)، ادراک نقش کارمندی (ابهام نقش، تضاد نقش) و متغیر­های جمعیتی (وضعیت استخدام (دائمی موقت)، جنسیت)، توانایی­های کارکنان و تفاوت­های فردی (توانایی، تجربه، تحصیلات، زمینه حرفه­ای، نیاز به استقلال، بی‌علاقگی به پاداش)

ب: ویژگی­های شغلی: بازخورد شغلی، یکنواختی شغلی و رضایت درونی شغل

ج: ویژگی­های سازمانی: رسمی­سازی سازمانی، انعطاف‌پذیری سازمانی، حمایت از یا اجازه اظهارنظر به کارکنان، گروه صمیمانه، پاداش­های ارج از کنترل رهبری، فاصله تا رهبری، درک حمایت سازمانی

د: رفتارهای رهبری: رهبری تحول‌آفرین، ترسیم چشم‌انداز، تحریک فکری، رفتار همراه با پاداش، رفتار همراه با تنبیه، وضوح نقش رهبری، تعیین هدف رهبری از رویه­ها، رفتار­های حمایتی رهبر و ارتباط رهبر با عضو.

مطابق با دسته­بندی زیر مگدالنا پژوهشگر دانشگاه اکفسورد دو سال پیش ضمن تحقیق در باره متغیر­های ویژگی­های شخصی، رابطه آن‌ها را با مؤلفه­های رفتار شهروندی سازمانی بررسی کرد. این ویژگی­ها عبارتند از: رضایت شغلی، تعهد سازمانی و جایگاه کنترل فردی.

• رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی: رضایت شغلی نشان­دهنده حالت پاسخ کارکنان به کار خود و محیط کار است و زمانی رخ می­دهد که نیازی خاص در محیط کار برآورده شود. تحقیقات مختلف نشان داده که است کارکنانی که از وظایف شغلی‌شان پا فراتر می‌گذارند، در جهت تحقق اهداف سازمانی تلاش می‌کنند، در کارشان احساس خشنودی می‌کنند و به تعلقی که دارند افتخار می‌کنند.

در تحقیق دیگر که دو سال پیش انجام شد چگونگی رابطه بین رضایت شغلی، شخصیت کارکنان و رفتار شهروندی سازمانی بررسی شد. نتایج این تحقیق نشان داد که افرادی که از کارشان راضی­اند گرایش بیشتری به اتخاذ رفتارهای شهروندی سازمانی دارند. این رفتارها موجب احساس خود-سودمندی، تعلق و عمیق شدن در کار، در داخل سازمان می‌شوند. همچنین در این تحقیق مشخص شد که وجود رفتار‌های فرا نقشی در کار، در سازمان‌های دولتی نسبت به سازمان‌های خصوصی بیشتر است و افراد تحصیل‌کرده بیشتر در رفتارهای داوطلبانه حضور دارند.

• تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی: عبارت است از تعلق روانی شخص به سازمان است که منعکس‌کننده میزان نهادینه ساختن یا پذیرش ویژگی­ها و رویکرد سازمان‌ها است 1986. مطالعات رابطه قوی بین رفتار شهروندی سازمانی و تعیین هویت را به‌عنوان اجزاء تعهد سازمانی نشان داده­اند. تحقیقات تجربی ثابت کرده که رابطه معناداری و مثبتی بین رفتار شهروندی سازمانی و رفتار تعهد سازمانی وجود دارد. در رابطه با تعهد سازمانی پژوهشگران دیگری در سال 2014 به رابطه بین درونی سازی برند و رفتار شهروندی سازمانی با میانجی­گری تناسب فرد-سازمان پرداختند. آن‌ها دریافتند که رابطه معناداری بین برند سازی درونی به‌عنوان تعهد به برند و ارزش‌های برند سازمان و رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد. از سوی دیگر آشکار شد که تناسب فرد-سازمان تأثیری بر رابطه برند سازی درونی و رفتار شهروندی سازمانی ندارد.
• جایگاه کنترل فردی و رفتار شهروندی سازمانی: جایگاه کنترل به خصوصیات افرادی که به پیامد کارهای فردی‌شان توجه می­کنند اشاره دارد، افراد دارای جایگاه کنترل درونی معتقدند رفتارشان بر پیامد­های وابسته به آن‌ها تأثیرگذار است، درحالی‌که افراد با جایگاه کنترل بیرونی احساس می­کنند که چنین پیامد‌هایی غیرقابل‌پیش‌بینی و تصادفی است. می­توان نتیجه‌گیری کرد که افراد با جایگاه کنترلی بیرونی اقدام به رفتار­های حمایتی می‌نمایند، به‌ویژه هنگامی‌که می‌خواهند تأثیر مثبتی بر همکار یا شریکشان بگذارند یا موجبات تحسین و قدردانی از خودشان را فراهم سازند. افرادی که فکر می‌کنند قادر به تأثیرگذاری بر محیط و وقایع پیشرو هستند به انجام رفتارهای شهروندی سازمانی تمایل دارند. به‌علاوه کارکنانی که احساس کنترل بالایی بر پیامد‌های کاریشان دارند مایل به انجام رفتار‌های شهروندی سازمانی هستند، در مقابل آن ‌هایی که سطح پایینی از کنترل را نشان می‌دهند تمایل کمتری به رفتارهای شهروندی سازمانی دارند.
• رابطه بین تناسب فرد با سازمان و رفتار شهروندی سازمانی: مفهوم تناسب فرد با شغل با همخوانی بین ارزش‌های شخصی کارکنان و ارزش‌های سازمان، مرتبط است. در چندین مطالعه گزارش‌شده است که تناسب بیشتر بین فرد با سازمان، رضایت بیشتر کارکنان و تعهد به سازمان و اهدافش را به دنبال دارد. به همین صورت کارکنانی که در ارزش‌های سازمانی سهیم می‌شوند تمایل زیادی به بروز «رفتارهای فرا نقشی» مانند رفتار شهروندی سازمانی دارند.
• روحانیت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی: چندین مشخصه برای روحانیت در کار مطرح کرده اند که عبارتند از: 1) درنظرگرفتن ارزشی درونی برای خود فراتر از مال و مقام. 2) داشتن عقیده و هدف به‌جای پوچی و بی‌سامانی، 3) تأکید بر درستی، معرفت درونی، خلاقیت و تحول‌آفرینی. 4) بعدی از معنویت برتر، مقدس و راستین، 5) روحیه انجام هر کار و خدمتی با رفتار رهبری.6) نمایان ساختن ارزش‌های چون درستی، صداقت، عشق، دوستی و احترام. 7) تأکید بر مسئولیت اجتماعی در قبال جامعه و محیط. 8) روحانیت و قبول خداوند به‌عنوان اساس تصمیم‌گیری‌های اخلاقی.

روحانیت در کار مختص به گرایش یا سیستم مذهبی خاصی نمی‌شود. روحانیت در کار اولاً ساختاری با ابعاد پیچیده دارد و ثانیاً مفهومی بسیار فردی و ذهنی است. پژوهشگران ایرانی دکتر علی اکبر احمدی و همکارانش دو سال پیش ثابت کردند که بین روحانیت در محیط کار و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

• فرهنگ‌سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی: فرهنگ شرکت در برگیرنده مجموعه‌ای از ارزش‌ها، عقاید، سنت‌ها، اصول و شیوه فکر کردن است که اعضای یک شرکت به‌صورت مشترک دارا می‌باشند. دکتر حبیب ابراهیم پور و همکارانش هم سال پنج سال پیش پس از مرور ادبیات تحقیق رابطه‌ بین دو بعد ساختاری و رفتاری فرهنگ‌سازمانی را با رفتار شهروندی سازمانی مورد بررسی قراردادند و مدلی مفهومی در این خصوص ارائه کردند. بعد رفتاری گرایش­هایی چون اتحاد و یکپارچگی، کنترل، سیستم‌های پاداش و الگوهای ارتباطاتی را در برمی‌گرفت و جنبه رفتاری شامل، نوآوری، تحمل ریسک افراد، مدیریت روابط، هویت و تحمل تضاد می‌شد.

نتایج و پیامد‌های رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی برای سازمان‌ها بسیار مهم است زیرا آن‌ها به کارکنانی نیاز دارند که فراتر از وظایف شغلی‌شان کار کنند و عملکردی بالاتر از انتظار ارائه دهند.OCB شامل اعمالی است که کارکنان با انجام آن‌ها مایل‌اند از نیاز‌مندی‌های تعریف‌شده برای نقششان فراتر روند. محققان می گویند سطوح بالای رفتار شهروندی سازمانی منجر به اثربخشی بیشتر سازمان و فراهم آوردن منابع جدید برای آن می‌شود.

مطالعات اخیر نشان داد که این رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبتی بر رویه‌های داخلی سازمان و خروجی‌های آن دارد. برخی از پیامد‌های مثبت این نوع رفتار شامل: افزایش بهره‌وری، افزایش اثربخشی شغلی، افزایش احساس خود سودمندی در کارکنان، بهبود کیفیت خدمات، وفاداری مشتری و غیره می‌شوند.

Organizational Citizenship Behavior(OCB)